Kundenbefragung

Wissen, was Kunden über ihren Zulieferer wirklich denken, ist einer der Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. Nur wer weiß, was gefordert wird, kann die Wünsche und Kundenerwartungen erfüllen – und seine Wettbewerbsfähigkeit dauerhaft sichern.

Die RAISCH-Kundenbefragung ist mehrperspektivisch in einer 360-Grad-Struktur angelegt. Denn neben einem repräsentativen Querschnitt an Kunden, werden Partner, Mitarbeiter und das Management als Befragungsgruppe aktiviert. Die Befragung selbst umfasst 26 Fragen sowie ein Kommentarfeld. Die Fragen untergliedern sich in die Dimensionen Produkte- und Dienstleistungen, Prozess, Service sowie Fragen zur Ermittlung des Net-Promoter Scores.

Der Fragebogen selbst wird mit einem zufallsgenerierten Zugangscode auf einem Internet- Portal des RAISCH-Instituts vom Kunden anonym ausgefüllt.  Die Fragen sind dabei so gestellt, dass der Kunde lediglich seine Zustimmungswerte auf einer Skala von 1-6 anklicken muss. Das Kommentarfeld kann auch genutzt werden, um das Unternehmen zu loben oder zu kritisieren. Für die Bearbeitung des Fragebogens werden weniger als 10 Minuten benötigt. So wird eine möglichst einfache Handhabung erreicht. Der gefühlte Aufwand für den Kunden wird gering gehalten. Das fördert eine hohe Teilnahmequote.

Eine Kundenumfrage mit dem RAISCH-Institut durchläuft in der Praxis vier Stufen.

Stufe 1

In der ersten Stufe, der Auftragsklärung, werden die Befragungsziele, -gruppen, Rahmenbedingungen und terminlichen Meilensteine mit dem Unternehmen definiert.

Stufe 2

In der Stufe zwei werden die finalen Teilnehmer festgelegt sowie ein entsprechendes Anschreiben, in der Regel per Email, vorbereitet. Ebenfalls wird nun vom RAISCH-Institut der Online-Fragebogen programmiert und getestet. Schließlich werden die anonymen Zugangscodes generiert und in die Anschreiben integriert.

Stufe 3

Es erfolgt in Stufe drei nun die eigentliche Befragung. Diese läuft in aller Regel 4 bis 6 Wochen und wird durch einen Feldbericht begleitet, sodass der Auftraggeber der Befragung regelmäßig über den Stand der Dinge informiert ist.

Stufe 4

Nach Abschluss der Befragung erfolgt die Auswertung als Stufe vier. Diese nimmt je nach Umfang 2 bis 4 Wochen in Anspruch. Alle Ergebnisse werden in einem detaillierten Bericht zusammengefasst und durch die RAISCH-Experten gesichtet und kommentiert. Zusätzlich werden Hinweise an das Management  zur Interpretation der Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen gegeben. Gerne stehen die Spezialisten des RAISCH-Instituts auch für eine Präsentation und Diskussion der Ergebnisse  im Unternehmen zur Verfügung. 

Weiter Fragen beantwortet Ihnen gerne Joachim Kipke.